El café con leche que cuesta el doble: cuando el adicional deslactosado se vuelve un problema legal

Son cerca de las once de la mañana y la calle Juan B. Justo, en el corazón comercial de Neuquén, todavía conserva ese ritmo apurado de los días de semana. En la vereda de una cafetería tradicional, una mujer de unos cincuenta y tantos revisa la cuenta que acaba de firmar y se detiene en una línea que no esperaba: un recargo de mil quinientos pesos por cada café con leche que pidió con leche deslactosada. Lo curioso es que nadie le avisó antes de pedirlo. A esa altura, María, así se llama y tiene cincuenta y dos años, ya pagó, se levantó y se quedó con la sensación de que algo no cerraba. Cuando volvió a preguntar, la respuesta del local fue tan concreta como incómoda: ese era el precio extra por cambiar el tipo de leche.

Me lo contó ella misma mientras esperaba el colectivo en la esquina, todavía con la servilleta de papel doblada en la mano. Me dijo que no tenía nada contra el café, que incluso le había gustado, pero que le molestaba no haber sabido el costo de antemano. Esa sensación, la de descubrir un cargo al momento de pagar y no antes, es exactamente la que la Dirección de Protección al Consumidor de la provincia decidió salir a desactivar esta semana. El director del organismo, Pablo Tomasini, habló con los medios y dejó dos ideas claras: el recargo, por ahora, no está prohibido, pero sí está condicionado a una obligación informativa que muchos locales no están cumpliendo.

Qué dice la ley y por qué la carta es la clave

Según me explicó Tomasini, la normativa de defensa del consumidor no fija un tope al adicional por leche deslactosada ni lo declara ilegal de manera automática. Lo que sí exige es que cualquier diferencia de precio esté claramente informada antes de que el cliente confirme el pedido. Eso significa, en la práctica, dos condiciones simultáneas: por un lado, la carta tiene que exhibir el recargo de forma visible, no escondido ni en una letra chica al pie de página. Por el otro, quien tome el pedido debe avisar verbalmente que esa variante tiene un costo extra, para que el consumidor pueda decidir con tiempo si la acepta, si pide el café con leche común o si directamente desiste de la compra.

“Para que haya un cambio de valores de este tipo tiene que estar claramente informado en la carta. Si te lo van a cobrar, tiene que estar claramente informado, no en el puntito abajo de la hoja de la carta que dice que te van a cobrar adicional.”Pablo Tomasini, director provincial de Protección al Consumidor

El razonamiento detrás de la exigencia es bien concreto: si el cliente conoce el valor de antemano, conserva la libertad de elegir. Enterarse del adicional recién cuando le acercan la cuenta, en cambio, lo deja sin margen de maniobra y lo obliga a pagar por algo que no tenía previsto. Esa diferencia entre saber antes y descubrir después es, para el organismo, la línea que separa un cobro legítimo de una práctica susceptible de sanción.

El monto del recargo y el deber de ofrecer alternativas

Sobre el precio en sí, Tomasini fue honesto: a su criterio, ofrecer una leche alternativa debería estar absorbido en el valor del café y no trasladarse al consumidor como un cargo extra. Aun así, aclaró que la ley no lo prohíbe expresamente, siempre y cuando se cumpla con la obligación de informar de manera transparente. El funcionario también marcó un punto que suele generar confusión: no existe normativa que obligue a los locales gastronómicos a contar con opciones para personas con intolerancia, alergia o que siguen una alimentación vegana. Cada comercio decide qué productos ofrece, pero si decide incluirlos en su menú, queda atado a las mismas reglas de información clara y veraz que rigen para cualquier otro bien o servicio.

• El recargo por leche deslactosada no está prohibido por la normativa de defensa del consumidor, pero sí condicionado a que el local lo informe por escrito en la carta y de palabra al tomar el pedido.
• La carta debe exhibir el adicional en forma visible: no sirve un asterisco al pie ni una mención escondida entre otros textos.
• El mozo o la persona que registra la orden tiene la obligación de avisar el costo extra antes de que el cliente confirme lo que va a consumir.
• El organismo considera que, en principio, el costo de ofrecer una leche alternativa debería estar incluido en el precio del café y no trasladarse como un cargo aparte.
• No hay ley que obligue a los locales gastronómicos a ofrecer opciones sin lactosa, sin gluten o veganas, pero si las ofrecen deben respetar el derecho a la información del consumidor.

En el caso puntual de la cafetería de Juan B. Justo al 600, Tomasini adelantó que durante esta semana personal del organismo iba a acercarse al local para explicarle a los responsables cómo debe informarse correctamente un adicional de ese tipo y para verificar que la carta cumpla con los requisitos. Aclaró, eso sí, que hasta ese momento no había denuncia formal radicada por la consumidora. Si tras la intervención el comercio mantiene la misma conducta, el organismo puede avanzar con un acta de infracción y eventualmente con una sanción. Por eso, más allá del caso puntual, desde Protección al Consumer recomiendan a quienes se encuentren en una situación parecida que conserven el ticket, la cuenta o cualquier comprobante de pago y que se contacten con la dirección provincial para radicar la denuncia correspondiente. María, mientras tanto, volvió a su casa con el café todavía tibio en el estómago y con la certeza de que la próxima vez va a preguntar el precio antes de sentarse. Tiene razón: la primera información que un consumidor tiene derecho a recibir es cuánto va a pagar.